Le Vendredi fou tombe le 27 novembre. C'est la semaine où bien des boutiques en ligne québécoises activent leur relance de panier abandonné : une personne entre son courriel au paiement, ferme l'onglet, et reçoit quelques heures plus tard un « Vous avez oublié quelque chose ». La plateforme l'offre en deux clics. La question juridique, elle, ne se règle pas en deux clics : cette personne n'a rien acheté et n'a jamais dit oui à vos courriels.
Le CRTC a répondu dans la foire aux questions de la Loi canadienne anti-pourriel (LCAP), sans trancher : il décrit l'interprétation des marchands, puis leur déconseille de s'y fier. Voici pourquoi la porte est étroite. Puis ce que la Loi 25 ajoute, et ce que votre boutique doit enregistrer pour qu'une relance se défende encore dans un an.
La réponse courte, pour les pressés
Un courriel de relance de panier abandonné est un message électronique commercial au sens de la LCAP : il exige un consentement, l'identification de l'expéditeur et un mécanisme de désabonnement. L'exception transactionnelle ne s'applique pas, parce qu'elle vise une opération que le destinataire a déjà accepté de conclure, et qu'un panier abandonné est justement une opération qu'il n'a pas conclue. Le CRTC précise qu'un panier abandonné n'est pas un achat et ne déclenche pas le consentement tacite de deux ans. Certains marchands y voient une demande de renseignements, qui donnerait six mois de consentement tacite; le CRTC prévient que cette lecture pourrait exposer le marchand à des plaintes et recommande d'obtenir un consentement exprès au paiement, par une case vide que la personne coche elle-même. Au Québec, la Loi 25 exclut la prospection commerciale des fins compatibles. La preuve du consentement, exprès ou tacite, incombe au marchand.
Le rappel de panier est un message commercial
La LCAP définit le message électronique commercial par son but. Est visé le message dont il est raisonnable de conclure, vu son contenu et ses liens, « qu'il a pour but, entre autres, d'encourager la participation à une activité commerciale » (art. 1(2)). Un courriel qui ramène quelqu'un vers son panier avec un bouton « Terminer ma commande » a ce but, qu'il offre un rabais ou non. Il tombe donc sous l'article 6 : consentement exprès ou tacite, identification de l'expéditeur, mécanisme d'exclusion.
Reste l'exception transactionnelle. L'article 6(6)b) dispense du consentement les messages qui sont uniquement des messages « qui facilitent, complètent ou confirment la réalisation d'une opération commerciale que les personnes qui les reçoivent ont au préalable accepté de conclure ». Votre confirmation de commande y entre. Le rappel de panier, à notre lecture, n'y entre pas : la personne n'a pas accepté de conclure l'opération, elle l'a laissée en plan. Le mot « uniquement » ferme aussi la porte au message mixte : un rappel accompagné d'un code de 10 % n'est plus seulement un message de service.
Reste le consentement. Exprès, si la personne a coché une case. Sinon tacite, et c'est là que tout se joue.
Deux ans pour un achat, six mois pour une demande
Le consentement tacite en jeu est la relation d'affaires en cours (art. 10(10)). Elle naît notamment d'un achat effectué « au cours des deux ans précédant la date d'envoi du message » (alinéa a), ou d'une demande, « notamment une demande de renseignements », présentée « au cours des six mois précédant la date d'envoi du message » et portant sur un bien ou un service qu'on peut acheter (alinéa e).
Sur l'achat, le CRTC tranche : « Un panier d'achats en ligne abandonné ne constitue pas un achat et ne déclenche pas la période de consentement implicite de deux ans ». Sur la demande, il ne tranche pas. Il rapporte la lecture de certains commerçants : selon le processus de paiement, les étapes franchies et les renseignements fournis « pourraient s'apparenter à une demande de renseignements ou à une demande liée à un achat », ce qui ouvrirait la fenêtre de six mois.
Cette lecture a des arguments. La personne a choisi un produit, fourni son adresse, vu le prix final. Si un appel pour demander un prix crée six mois de relation, un paiement commencé en dit au moins autant.
L'autre lecture en a aussi. Abandonner le paiement est un geste, qui se lit plus naturellement comme un non, et l'adresse a été donnée pour une confirmation et une facture. C'est ce que le CRTC fait valoir : des clients potentiels pourraient estimer qu'aucune relation commerciale n'est née, et s'interroger sur l'utilisation de renseignements fournis « uniquement à des fins de facturation et de livraison ». Sa conclusion : « Il est préférable de ne pas présumer du consentement implicite; en cas de doute, demandez le consentement exprès. »
Une boutique qui vend à des entreprises a une troisième porte, plus étroite. L'article 10(9)c) prévoit un consentement tacite quand la personne a communiqué son adresse sans mention refusant les messages commerciaux, si le message a un lien avec son entreprise ou ses fonctions. À notre lecture, l'acheteur qui entre son adresse professionnelle pour commander des fournitures de son métier peut s'y qualifier. Le consommateur qui achète des chaussures, non.
Ce que la Loi 25 ajoute : l'adresse donnée pour livrer
Côté Québec, la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé s'intéresse moins à l'envoi qu'à l'adresse elle-même, un renseignement personnel recueilli pour une raison précise. Son article 12 limite l'utilisation d'un renseignement aux fins pour lesquelles il a été recueilli, sauf consentement ou fin compatible, et précise : « ne peut être considérée comme une fin compatible la prospection commerciale ou philanthropique ». Un courriel qui pousse à terminer un achat ressemble beaucoup à de la prospection commerciale.
Le moment de la collecte compte aussi. Chez Shopify, un paiement est considéré comme abandonné s'il reste incomplet plus de dix minutes après que la personne a fourni son courriel. L'adresse est donc recueillie bien avant la commande. L'article 8 exige d'informer la personne des fins de la collecte « lors de la collecte », et l'article 8.3 prévoit que celle qui fournit ses renseignements après cette information consent à leur utilisation pour ces fins. Si une relance est prévue, c'est donc à côté du champ courriel qu'il faut le dire, pas dans une politique que personne n'ouvre. Notre article sur la Loi 25 appliquée aux formulaires du site traite le formulaire en détail.
L'avis de la Loi 25 n'est pas un consentement au sens de la LCAP, et l'inverse non plus (le régime général de la LCAP est expliqué dans notre article sur l'infolettre).
Ce qui rend une relance défendable
La voie solide est celle que recommande le CRTC : une case de consentement au paiement. Elle doit être vide. Pour le CRTC, une case cochée d'avance « présume de son consentement », et le silence de l'utilisateur ne vaut pas consentement exprès. Elle doit être distincte des conditions de vente : dans son bulletin CRTC 2012-548, le Conseil écrit qu'« une personne devrait pouvoir consentir aux conditions d'utilisation ou de vente tout en refusant de recevoir des MEC ». Et la demande doit nommer l'entreprise, donner son adresse postale et un moyen de la joindre, et indiquer qu'on peut retirer son consentement (Règlement du CRTC, art. 4).
Shopify permet de choisir les régions où la case de consentement au marketing par courriel est cochée d'avance, et rappelle que ses recommandations ne sont pas un avis juridique. Pour une clientèle canadienne, la case devrait arriver vide. Son automatisation de relance laisse aussi choisir à quel groupe de clients elle écrit : vérifiez lequel.
Sans case cochée, vous misez sur la lecture « demande de renseignements », dont le CRTC prévient qu'elle pourrait attirer des plaintes. Si vous faites ce pari, réduisez-le : un seul rappel, sobre, dans les jours qui suivent, et rien après six mois. La loi ne distingue pas le rappel simple de l'offre de rabais. Mais trois courriels aux rabais croissants multiplient les messages qui reposent sur une lecture contestée, et c'est ce genre de séquence qui, à notre avis, nourrit les plaintes.
Dans tous les cas, chaque message porte le nom de l'entreprise, l'adresse postale et un moyen de contact valides au moins 60 jours, et un lien de désabonnement auquel il est donné suite au plus tard dix jours ouvrables après la demande (art. 6(3) et 11(3)). Et un rappel qui finit dans les indésirables ne sert à rien (voir notre article sur SPF, DKIM et DMARC).
La preuve doit survivre au panier
L'article 13 de la LCAP met la preuve du consentement sur celui qui l'invoque. Le CRTC donne l'exemple d'un consentement écrit acceptable : une case cochée sur une page web, « la date, l'heure et le but du consentement, ainsi que la manière dont ce dernier a été obtenu » étant enregistrés dans une base de données.
Voici où la boutique standard décroche. Shopify supprime automatiquement de l'administration les paiements abandonnés de plus de trois mois. Or la fenêtre de la « demande de renseignements » dure six mois, et une procédure pour violation peut être intentée jusqu'à trois ans après que l'objet en est venu à la connaissance d'une personne désignée par le CRTC (art. 23(1)). Relancez au quatrième mois en invoquant la demande, et sa trace a déjà disparu de votre propre outil.
La solution est la même que pour l'historique des prix barrés : un journal où l'on ajoute sans jamais réécrire. Pour chaque adresse, la base du consentement (case cochée, achat, demande), la date et l'heure, la page et l'étape d'où elle vient, la version exacte du texte affiché à côté de la case, puis chaque désabonnement. Au moment d'envoyer, la boutique recalcule l'admissibilité : une demande expire à six mois, un achat à deux ans, un consentement exprès jamais, sauf retrait. Ceux qui cochent la case rejoignent ensuite votre liste, et l'infolettre prend le relais.
On prévoit ce journal dans les boutiques qu'on construit (pour partir de zéro, voir notre guide pour créer une boutique en ligne au Québec).
Par où commencer avant le 27 novembre
Faites le parcours de paiement comme un client, depuis le Québec. Si la case de consentement arrive cochée, choisissez vous-même les régions cochées d'avance dans vos réglages et laissez le Canada hors de la liste. Si elle n'existe pas, ajoutez-la, vide, distincte des conditions de vente, avec une phrase claire à côté du champ courriel. Vérifiez à qui votre relance écrit. Enfin, demandez-vous si votre boutique peut répondre, pour une adresse donnée, à la question « sur quelle base lui avons-nous écrit, et depuis quand? ». Si la réponse est non, c'est ce qu'il faut brancher avant le Vendredi fou.
→ Parlons de votre boutique avant le Vendredi fou
Ce texte vulgarise des règles de droit pour aider une PME à poser les bonnes questions. Ce n'est pas un avis juridique : la qualification d'un panier abandonné comme demande de renseignements n'a pas été tranchée, et l'analyse dépend de votre processus de paiement et de vos messages. Validez votre situation auprès d'un juriste. Le texte de la Loi canadienne anti-pourriel, de son règlement et de la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé fait foi.
Écrit parXavier Peich