Exemple d’EFVP : un agent conversationnel prépare les soumissions

Courtage Exemple, un cabinet en assurance de dommages, ajoute à son site web un agent conversationnel fondé sur l’intelligence artificielle. Cet agent répond aux questions des visiteurs sur l’assurance habitation et l’assurance automobile. Il recueille aussi les renseignements nécessaires à une demande de soumission, soit le nom, les coordonnées, l’adresse, le véhicule et les sinistres antérieurs. Le cabinet entreprend ce projet pour deux raisons. Il veut répondre aux visiteurs en dehors des heures d’ouverture. Il veut aussi préparer, à l’intention de ses courtiers, des demandes de soumission déjà documentées. Les renseignements recueillis ne sont pas utilisés à d’autres fins.

La présente évaluation porte sur les renseignements personnels que l’agent recueille auprès des visiteurs, clients ou clients potentiels du cabinet. Elle couvre leur hébergement infonuagique chez l’éditeur québécois de l’agent et leur transmission au fournisseur américain du modèle de langue qui rédige les réponses. Elle couvre aussi l’accès à ces renseignements au sein du cabinet et leur conservation. Le volume visé se situe entre 100 et 10 000 personnes. L’évaluation ne vise aucune décision fondée exclusivement sur un traitement automatisé. En effet, l’agent ne fixe aucune prime et ne refuse aucun client : un courtier reprend chaque demande et prend toutes les décisions. Le travail du courtier après la reprise de la demande n’est abordé que dans la mesure où il reçoit les renseignements recueillis par l’agent.

Les renseignements sont recueillis directement auprès du visiteur, au fil de sa conversation avec l’agent sur le site web du cabinet. Le visiteur fournit son nom, son courriel, son téléphone et son adresse. Il décrit aussi son véhicule et ses sinistres antérieurs. Le contenu complet de la conversation constitue lui-même un ensemble de renseignements le concernant. À ce jour, les visiteurs ne sont pas informés du traitement de leurs renseignements par l’agent.

Les conversations sont hébergées en mode infonuagique par l’éditeur de l’agent conversationnel, qui traite les renseignements au Québec et les conserve. Une entente écrite existe avec cet éditeur. Pour rédiger ses réponses, l’agent transmet le contenu des conversations au fournisseur du modèle de langue, qui les traite aux États-Unis. Il reste à confirmer si une entente écrite a été conclue avec ce fournisseur. Il reste aussi à confirmer s’il conserve les conversations et, le cas échéant, pendant combien de temps.

Au sein du cabinet, l’accès aux renseignements est limité aux membres du personnel qui en ont besoin, en particulier les courtiers qui reprennent les demandes de soumission. La durée de conservation des renseignements n’est pas définie et reste à confirmer, tant chez le cabinet que chez ses fournisseurs. Deux éléments reviennent du traitement. Le visiteur reçoit les réponses de l’agent à ses questions. Le courtier reçoit une demande de soumission préparée, à partir de laquelle il prend lui-même toutes les décisions. Il reste enfin à confirmer si le cabinet peut communiquer à une personne qui le demande les renseignements recueillis à son sujet, dans un format technologique structuré.

L’évaluation a fait ressortir quatre constats. Le premier touche l’absence d’entente écrite connue avec le fournisseur du modèle de langue, qui traite les renseignements à l’extérieur du Québec. Les autres constats portent sur l’absence de durée de conservation définie, sur le fait que les personnes concernées ne sont pas informées et sur la communication des renseignements dans un format structuré, qui n’est pas prévue. Trois risques en découlent. Le traitement des renseignements à l’extérieur du Québec sans protection adéquate et leur conservation plus longue que nécessaire présentent chacun une gravité et une probabilité moyennes. L’accès non autorisé aux renseignements présente une gravité moyenne et une probabilité faible.

Plusieurs éléments restent à confirmer. Il faut établir si une entente écrite encadre la relation avec le fournisseur américain et si ce fournisseur conserve les conversations, et pendant combien de temps. Il faut aussi établir quelle durée de conservation s’applique aux renseignements et si leur communication dans un format structuré est possible. Les réponses à ces questions pourraient modifier l’appréciation des risques.

Courtage Exemple adopte les cinq mesures présentées dans le présent document afin de réduire les risques relevés. Olivier Exemple a été associé à cette évaluation.